Pohled zákazníka: jak využívá e-maily neosobní mBank

Využívám služeb několika bank: svůj podnikatelský účet vedu u FIO, spořící účet u AirBank a na rodinné finance mám mBank. U poslední zmiňované banky jsem jako OSVČ požádal o vydání kreditní karty. Následovala e-mailová komunikace, na které bych vám rád ukázal náměty na možné vylepšení služeb této banky. Pokud se svými zákazníky komunikujete e-mailem, určitě tyto poznatky využijete.

První e-mail: nekonkrétní odkaz na podrobnosti

První e-mail od mBank vypadá takto:

Dobrý den,
Vaše žádost o Kreditní kartu č. [Číslo vymazáno, pozn. autora článku] byla předběžně schválena s limitem [Limit vymazán, pozn. autora článku] Kč. Pro úspěšné dokončení žádosti je nyní potřeba bance předložit následující doklady: Poslední daňové přiznání, Potvzení o zaplacení daně, Potvrzení o bezdlužnosti vůči FÚ.
Čitelnou kopii dokumentů nám můžete jednoduše zaslat ve formátu JPG či PDF a to odpovědí na tento email. Dokumenty samozřejmě můžete doručit na kterékoliv obchodní místo. Veškeré detaily naleznete na www.mbank.cz..
S pozdravem,.
Tým mBank.
V případě jakýchkoliv pochybností nebo otázek, kontaktujte prosím operátora mLinky na telefonním čísle 844 777 000.

Jak vidíte, e-mail je velmi neosobní. Chybí oslovení ("Vážený pane Hasalíku") a podpis konkrétního pracovníka (Jan Novák, zákaznické centrum). Přitom tyto položky je možné plně automatizovat. Odkaz na mBank.cz zájemci o podrobnosti příliš nepomohl. Mnohem lepší je odkazovat na konkrétní stránku s bližšími informacemi. Vyhnete se tomu, aby vám zákazník zbytečně bloudil po webu. Navíc můžete časté dotazy zpracovat do přehledné formy a tím odlehčit práci na zákaznické lince. Napsal jsem tedy bance své dotazy a čekal na odpověď.

Druhý e-mail banky: někdo si usnadnil práci

Dobrý den,

pro finální vyhodnocení Vaší žádosti Vás chceme požádat o doložení tohoto dokumentu:

Poslední kompletní daňové přiznání vč. příloh s razítkem a podpisem úřednice, která ho přijímala, případně s elektronickým podpisem. Potvrzení o zaplacení daně - stačí výpis z účtu, na kterém je zřetelná platba na účet FÚ odpovídající dani z DP. Potvrzení o bezdlužnosti vůči FÚ - ne starší než 3 měsíce. Platnost Vaší žádosti je 30 dní, prosíme o dodání do této doba.

S pozdravem,
Tým mBank

Ve druhém e-mailu je věta "pro finální vyhodnocení Vaší žádosti Vás chceme požádat o doložení tohoto dokumentu:". Tato věta ukazuje na skutečnost, že mBank má celý postup velmi zjednodušený, ale v kontextu odpovědi na dotazy nedává smysl. E-mail tak působí velmi automatizovaně a neosobně. Požádal jsem ještě o upřesnění na několik dotazů.

Třetí e-mail: po šesti dnech

Dobrý den,

pro finální vyhodnocení Vaší žádosti Vás chceme požádat o doložení tohoto dokumentu:

Poslední kompletní daňové přiznání - v případě podání přes datovou schránku lze dokument poslat s elektronickým podpisem (zkontrolujte vpravo nahoře).
Potvrzení o zaplacení daně - stačí výpis z účtu, na kterém je zřetelná platba na účet FÚ odpovídající dani z DP.
Potvrzení o bezdlužnosti vůči FÚ - ne starší než 3 měsíce.
Platnost Vaší žádosti je 30 dní, prodloužit nelze. Bezdlužnost většinou úřad dodá do 14 dnů. V případě vypršení platnosti bude žádost automaticky stornována a je možné zadat jí znovu. Pro OSVČ jsou bohužel výpisy z účtu k prokázání příjmu neakceptovatelné.

S pozdravem,
Tým mBank

Neosobní přístup pokračuje. Navíc se v e-mailu zbytečně opakuje úvodní věta "pro finální vyhodnocení Vaší žádosti Vás chceme požádat o doložení tohoto dokumentu:". Už jsem neměl žádné dotazy

Čtvrtý e-mail: tentokrát nevyžádaný a nepotřebný

Ve svém čtvrtém e-mailu banka pouze zopakovala všechny dříve poslané informace. Z tohoto e-mailu nijak nevyplývá, zda-li vznikl na základě mých dotazů anebo se jedná jen o automatický připomínací e-mail.

Pátý e-mail: znovu nevyžádaný a nepotřebný

Následně dorazil sám od sebe pátý e-mail. Text e-mailu byl zcela totožný se čtvrtým e-mailem. Proto jsem bance odepsal, aby mi už nic dalšího neposílali. Poslední e-mail byl hezkou tečkou, která způsobila vznik tohoto článku:

Dobrý den,
pro finální vyhodnocení Vaší žádosti Vás chceme požádat o doložení tohoto dokumentu:
Reagujte na tento email až s přiloženými požadovanými dokumenty.
S pozdravem,
Tým mBank

Srovnání s konkurencí

Takto vypadá e-mailové potvrzení o provedené platbě v případě Air Bank:

Dobrý den, pane Hasalíku,

přesně jak jsme slíbili, zasíláme Vám v příloze dokument, o který jste nás požádal.

Pokud byste potřeboval více informací, můžete nám samozřejmě zavolat na telefonní číslo 840 30 30 30 denně od 7:00 do 22:00 hodin nebo napsat na info@airbank.cz.

Přejeme Vám pěkný den.

Martina Šafaříková / Manažerka kontaktního centra
Air Bank a.s. / člen skupiny PPF


Air Bank a.s. / Hráského 2231/25 / 148 00 Praha 11, Chodov / IČ 29045371 / společnost zapsaná u rejstříkového soudu v Praze, spisová značka B 16013. 165/11/01

Jak to na vás působí? Určitě mnohem lépe, než mBank a jejich polo-automatický přístup. Přitom podobný e-mail vznikl v Air Bance také automaticky.

Jak na vás působí komunikace mBank?

Líbí se vám tento styl komunikace mBank? Využívá mBank všechny možnosti e-mailového marketingu? Myslím si, že nikoliv. Pokud se chcete se mnou poradit ohledně vhodných postupů v oblasti e-mailových kampaní, využijte úvodní bezplatnou konzultaci.

Vyjádření mBank

Děkujeme za vámi provedené srovnání. V oddělení marketingu jej bereme jako podnět, kterým se budeme zabývat. Konkrétně na vysvětlenou: je pravda, že mBank využívá při schvalování a řešení standardních kroků v žádostech (stejně jako všechny ostatní banky) při své emailové komunikaci automatizované systémy.

Názory na ně se mohou lišit. Jsme však v mBank toho názoru, že naše textové odpovědi na rozdíl od komunikace některých našich konkurentů přiznávají právě fakt, že se zákazníkem komunikuje automat. Považujeme to za velmi důležitý neverbální signál zákazníkům, kteří takto nejsou uváděni v omyl. V případě dotazů klientů, reklamací a v řadě jiných případů používáme osobní komunikace s klientem a využíváme k tomu našich oddělení péče o zákazníka a vlastního call centra.