Cíl webu: kontakt ze strany návštěvníka

Kontakt ze strany zákazníka může proběhnout telefonicky, e-mailem, po Skype, na internetovém chatu nebo osobně. Tento cíl internetových stránek bývá na řadě webů jako hlavní a nejdůležitější.

Firmy a živnostníci usilují o přímý kontakt se zákazníkem. Internetové stránky mohou tento kontakt pohodlně zprostředkovat. Nejčastější formou kontaktu je poslání e-mailové zprávy a telefonát. Méně častý bývá internetový rozhovor (chat), povídání přes komunikační program Skype a video rozhovor. Návštěvníci webových stránek se rovněž mohou rozhodnout pro osobní kontakt, pokud je u vaší firmy možný.

Usnadněte nalezení kontaktu

Zákazník bude nejčastěji hledat položku s názvem „Kontakt“. Tato položka bývá v menu umístěna až na posledním místě. Rovněž se používá jiný název „Kontaktujte nás“. Je také možné kontaktní údaje zobrazovat na každé stránce. Umístění kontaktních údajů ovlivňuje to, jak často vám budou zákazníci volat a psát. Chcete-li opravdu intenzivní kontakt se zákazníky, uvádějte telefonní číslo a e-mail také v textu svých stránek. Je rovněž možné na důležitých místech odkazovat na kontaktní stránku.

Zastupitelnost kontaktních osob

Uvádíte-li na svém webu konkrétní e-mailové adresy na zaměstnance, zajistěte zastupitelnost během dovolených, nemoci a nepřítomnosti. Každý zaměstnanec by měl během dovolené používat automatickou odpověď, která informuje příjemce o době nepřítomnosti, kontaktech a zastupujícím kolegovi. E-maily obchodníků by měly být automaticky přesměrovány k vyřízení zastupujícím lidem, abyste nepřišli o nové zakázky. E-mailová adresa propuštěného či bývalého zaměstnance by měla být přesměrována na e-mail zástupce nebo nového pracovníka. Také živnostník by během nepřítomnosti neměl zapomínat nastavit automatickou odpověď.

Formulář zpětného volání

Návštěvníkovi stránek můžete vyjít vstříc uvedením bezplatné linky (tzv. zelená linka). Stejně tak lze nabídnout formulář zpětného volání. V něm návštěvník vyplní upřednostňovanou dobu kontaktu (ráno, poledne, večer, konkrétní čas a konkrétní den – vždy podle možností firmy) a své telefonní číslo. Pověřený pracovník mu potom zavolá ve slíbený čas.

Online rozhovor (chat)

Rozhovor prostřednictvím internetových stránek (chat) probíhá tím způsobem, že zákazník klikne na tlačítko nebo odkaz. Podle nastavení chatu se objeví okno. Do něj návštěvník píše svůj dotaz. Operátor chatu mu odpovídá okamžitě. Mezi návštěvníkem webu a operátorem probíhá živý textový rozhovor. Chcete-li používání chatu lidem usnadnit, umístěte odkazy na spuštění chatu na výrazná místa. Samotný chat také zkuste barevně odlišit od ostatních prvků webu, aby byl dostatečně výrazný.

Snaha o zabránění kontaktu

Některé firmy mohou mít naopak za cíl zabránit telefonickému a e-mailovému kontaktu. Hlavním důvodem může být snaha odpovědi zákazníků směřovat do příslušných oddělení nebo obrana proti zahlcení podpory velkým množstvím e-mailů. V takovém případě nejsou kontaktní údaje (e-mail a telefon) uvedeny ve výrazných částech webu. Mohou být ve spodní části stránky (v patičce) nebo zcela chybí. Zákazníci jsou směřováni na formuláře. Po odeslání je často zaslaná informace automaticky nasměrována do systému pro správu vztahů se zákazníky (CRM, systém podpory...). Tento způsob skrývání kontaktů ovšem není z pohledu zákazníků vhodný a nebývá vnímán pozitivně.

Pokud se rozhodnete kontakty spíše skrývat, je potřeba zákazníkům vysvětlit důvody takového rozhodnutí. Můžete například argumentovat výhodami, které zákazníkům přinese třeba přihlášení do systému zákaznické zóny (např. rychlejší vyřízení požadavku zákazníka; nutnost ověření jeho údajů; ochrana soukromí a vyšší bezpečnost...). Při použití formulářů potom uvádějte další přínosy („Tento formulář vyřizujeme přednostně. Odpovíme vám do XY hodin“). Rovněž lze nabídnout alternativu v podobě e-mailu či telefonu. Tyto údaje se zákazníkům zobrazí ve chvíli, kdy kliknou na odkaz „Nechcete vyplňovat formulář? Pomůžeme vám e-mailem a telefonicky“.

Poradíme vám bezplatně

Chcete lépe využít potenciál svého webu a zajistit, aby vás zákazníci více kontaktovali? Využijte úvodní bezplatné konzultace..

Jak pracuji?

Jsem zamilovaný do
online marketingu

Internetový marketing dělám srdcem. Proto také experimentuji a zkouším sám na svých webech. Osvědčené postupy používám u klientů.

Opírám se
o data

Svá rozhodnutí se snažím opřít o data, průzkumy, webovou analytiku, uživatelské výzkumy nebo alespoň testování.

Spolupracuji se
specialisty

Online marketing se posunul a na jednotlivé oblasti vyžaduje zapojení specialistů. Nepracuji proto sám. Jednotlivé specialisty mezi sebou propojuji a mojí snahou je dosáhnout nejlepších výsledků.