Důvěryhodnost webu

Z Online marketing wiki
Přejít na: navigace, hledání

Důvěryhodnost webu (jinak také web credibility) - zahrnuje postupy a možnosti, které vedou ke zvýšení a vytvoření dostatečné důvěryhodnosti internetových stránek. Pokud internetové stránky budí důvěru, návštěvníci věří obsahu webu. Také se zvyšuje jejich ochota na stránkách nakoupit (v případě internetového obchodu) nebo kontaktovat provozovatele webu. Důvěryhodný web může rovněž zvyšovat ochotu návštěvníka prohlížet další internetové stránky.


Obsah

Prvky důvěryhodnosti

Pro vytvoření důvěryhodného webu se kombinují různé prvky důvěryhodnosti. Jejich použití záleží na kontextu webové stránky. Neznamená to automatické použití všech možností, protože někdy by takové použití nemuselo mít smysl (například šifrování u internetového obchodu).


Značka (brand)

Značka (nebo-li brand) má na důvěryhodnost velký vliv. Pokud se jedná o známou značku (například: Coca-Cola, T-Mobile, Apple, Google, Microsoft, Persil...), návštěvníci k webu přistupují s větší důvěrou[1]. Osobní značka profesionála může také působit důvěryhodně[2][3][4]. Budování značky nebo osobní značky je dlouhodobá záležitost. Na webu můžeme podpořit značku vhodnými texty, fakty a dalšími prvky důvěryhodnosti. Pro lepší vnímání značky pomáhá také jednotná identita (například mobilní operátor Orange používá na celém světě stejné barvy a logo)[5][6][7].


Dostupnost webu

Důležitý prvek důvěryhodnosti tvoří dostupné stránky, které se rychle načítají. Dostupnost webu ovlivňuje vhodná volba poskytovatele webového prostoru (webhostingu). V případě sdíleného hostingu je většinou uváděna dostupnost 99 %[8][9]. Znamená to, že stránky nemusí fungovat řádově několik minut v rámci jednoho měsíce. Rychlost načítání stránek také výrazně ovlivňuje správné nastavení redakčního systému nebo internetového obchodu. Pokud uživatel čeká na načtení stránky, může web opustit.

Šifrování

Pokud na svých stránkách umožňujete zadání údajů o platební kartě nebo nabízíte lidem práci s jejich osobními údaji, je vhodné přihlášení zabezpečit šifrováním. V internetové adrese se potom objevuje příznak https://, v samotném prohlížeči potom ikonka zámečku. Šifrování používají například banky. Znamená to, že komunikace mezi vámi a internetovou stránkou je odesílána v šifrované podobě. Případný útočník může vaše údaje jen velmi těžko odposlouchávat či zachytávat. Se šifrováním souvisí i nutnost používat mezinárodně uznávaný certifikát SSL. Při použití neznámého certifikátu se může uživatel některých prohlížečů setkat s dotazy, zda-li chce přidat vybraný certifikát mezi důvěryhodné. Certifikáty vydávají certifikační autority anebo si je může vydat majitel webu sám. Pokud si certifikát vystaví majitel webu sám, není takový certifikát důvěryhodný.

Použití certifikátů je zejména na zahraničních webech doprovázeno ikonkami certifikačních autorit. Tyto ikonky se nejčastěji objevují v patičkách internetových stránek (jako příklad může posloužit Godaddy.com).


Důvěryhodné příklady šifrování

  • Servis24 České spořitelny - Česká spořitelna používá SSL certifikát VeriSign Class 2 Extended Validation. Součástí certifikátu je ověření identity držitele, tedy toho, že se skutečně jedná o Českou spořitelnu.
  • AirBank - AirBank používá certifikát VeriSign Class 2 Extended Validation. Certifikát má ověřenou identitu uživatele, tedy to, že se jedná o AirBank.
  • GoPay - GoPay používá certifikát GeoTrust Extended Validation SSL. Certifikát má ověřenou identitu, tj. uživatel ví, že se jedná o Gopay.


Méně důvěryhodné příklady šifrování

  • Webové aplikace Univerzity Karlovy v Praze - Univerzita Karlova v Praze používá méně známou certifikační autoritu TERENA SSL. Součástí certifikátu není ověření identity Univerzity Karlovy. Uživatel má menší jistotu, že se skutečně nachází na správném místě.
  • eShop Českých drah - České dráhy používají důvěryhodnou certifikační společnost Thawte. Součástí certifikátu je ověření webové adresy cd.cz. Součástí certifikátu není ověření toho, že se jedná skutečně o České dráhy.


Nedůvěryhodné příklady šifrování

  • Ukázka chování prohlížeče Mozilla - praktická ukázka vyskakujícího okna "Toto připojení není důvěryhodné", které se objeví ve chvíli, kdy certifikát není ověřený žádnou autoritou.


Bezpečnost

Bezpečnost webových aplikací představuje důležitý prvek důvěryhodnosti. Pokud je váš redakční systém napadený útočníkem, mohou se na stránkách zobrazovat nežádoucí prvky (reklama se sexuálním obsahem). Může také dojít k přesměrování návštěvníka či dokonce napadení počítače návštěvníka počítačovým virem. Vyhledávač Google a antivirové programy upozorňují uživatele na potenciálně nebezpečné stránky ještě před jejich návštěvou[10]. Pokud váš web obsahuje škodlivý kód (malware), může to výrazným způsobem ohrozit důvěryhodnost. Je potřeba okamžitě zasáhnout, případně vyhledat specialisty[11].


Certifikace

TRUSTe

V zahraničí jsou webové stránky certifikovány různými komerčními certifikačními společnostmi. Příkladem takové certifikace je například TRUSTe Certified Privacy[12]. Uživatel se po kliknutí na ikonku certifikace může ocitnout na stránce patřící certifikační autoritě, která potvrzuje platnost certifikace[13]. Další placenou pravidelnou akreditaci uděluje BBB Accredited Business[14]. V České republice nejsou tyto certifikační autority obvyklé.


APEK - Certifikovaný obchod

České internetové obchody používají placenou certifikaci od Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Tato certifikace stojí pro nečleny sdružení 12 000 Kč jednorázově. Certifikát platí jeden rok. Obnovení stojí pro nečleny 16 000 Kč. Člen sdružení platí za nový certifikát 3 000 Kč. Za obnovení potom člen sdružení platí 2 000 Kč[15]. Návštěvník webu se po kliknutí na ikonu certifikátu ocitne na stránce, kde je držení certifikátu potvrzeno[16]. APEK také nabízí certifikát Kodex Terminologie lhůt dodání, který nepodléhá ověřování. Se zvyšující se známostí jednotlivých internetových obchodů význam této certifikace postupně klesá. Například Mall.cz už certifikát neuvádí ani na hlavní straně svého webu[17].


dTest Obchodní podmínky

Další certifikací pro internetové obchody je certifikát dTest Obchodní podmínky. U tohoto certifikátu ověří občanské sdružení dTest obchodní podmínky a navrhne případné úpravy tak, aby byly v souladu se zákonem. Značka ovšem nezkoumá dodržování podmínek. Udělení certifikace stojí 2 500 Kč bez DPH na jeden rok pro jeden internetový obchod[18]. Sdružení dTest rovněž nabízí podnikatelům dobrovolnou registraci na službu VašeStížnosti.cz, která je určena k mimosoudnímu řešení sporů[19]. Zapojením do těchto programů získá internetový obchod důvěryhodnější profil na stránce "Ověření eshopů"[20], kterou spotřebitelům nabízí sdružení dTest.


Heureka.cz: ověřeno zákazníky

Nákupní a zbožový vyhledávač Heureka.cz nabízí po získání předem neurčeného počtu recenzí certifikát Ověřeno zákazníky. Tento certifikát je možné získat pouze za recenze, které uživatel vyplnil pouze v rámci e-mailového dotazníku od Heureka.cz. Provozovatel služby Heureka.cz zároveň ověřuje platnost recenzí. Jestliže si recenze napíše obchod sám, je taková recenze smazána a nahrazena textem: "Recenze byla smazána z důvodu porušení obchodních podmínek. Recenzi nesmí psát uživatelé jakýmkoliv způsobem spříznění s daným obchodem.". Příliš častý výskyt ve výpisu recenzí nezvyšuje důvěryhodnost internetového obchodu. Certifikát Ověřeno zákazníky se liší i barvou: modrý certifikát je základní[21], zlatý certifikát[22] se uděluje při dlouhodobé spokojenosti. Získávání certifikátu lze podpořit odměnou za každou recenzi. Provozovatel Heureka.cz může do rozesílaných e-mailů doplnit větu, která zákazníky motivuje k psaní recenzí. Heureka.cz také uděluje certifikát Garance nákupu[23]. Registrovanému uživateli Heureka.cz garantuje při nákupu vrácení peněz až do výše 10 000 Kč v případě, že obchod nesplní zákonem stanovené povinnosti. Garance zahrnuje nákup v internetovém obchodě nebo využití nákupního košíku přímo na Heureka.cz[24]. Využití Ověřeno zákazníky a Garantovaný nákup vyžaduje nastavení na straně internetového obchodu. Heureka.cz také pořádá jednou ročně velké hlasování zákazníků a vyhlašuje vítěze soutěže ShopRoku v kategoriích Cena popularity, Cena kvality a Cena Heureky[25]. Hlasování se účastní zákazníci zapojených internetových obchodů[26].


ŽivéFirmy.cz: Spolehlivá firma

Certifikát Spolehlivá firma je udělován za registraci v katalogu ŽivéFirmy.cz. Součástí certifikátu není ověření, zda je firma skutečně spolehlivá[27]. Certifikát tedy nemá žádnou vypovídací hodnotu. Pokud se spotřebitel setká s nespolehlivým držitelem certifikátu, může to výrazně snížit důvěru v certifikaci. Přes tuto nevýhodu firmy certifikát na svém webu uvádějí[28][29][30].


Česká asociace podnikatelů: Poctivý český podnikatel

Certifikát Poctivý český podnikatel uděluje Česká asociace podnikatelů (ČAP)[31]. Tato asociace nevyvíjí žádnou mediálně známou aktivitu. Nemá na svých stránkách přehled členů a nenabízí členství[32]. Udělení certifikátu je zpoplatněno částkou 499 Kč. Certifikace je udělena pouze na základě ověření spolupracovníkem asociace. Webové stránky asociace i samotný magazín eKafe.cz nepůsobí dojmem zavedené organizace[33][34][35][36]. Také na Facebooku má asociace pouze 17 fanoušků[37]. Samotné ocenění Poctivý český podnikatel se nachází pouze na stránkách oceněných podnikatelů a asociace. Ocenění není zmíněno v žádných článcích nezávislých médiích[38], ani v otevřené encyklopedii Wikipedia[39]. Jiné certifikace však na Wikipedii existují[40]. Při hledání jiných certifikací existují zmínky na mnoha nezávislých webech[41]. V souvislosti s asociací je pouze zmínka na blogu Heureka.cz. Údajný spolupracovník asociace tvrdil, že asociace spolupracuje s Heureka.cz. Česká asociace podnikatelů (ČAP) označila postup spolupracovníka jako podvod[42].


Hospodářská komora: Etický kodex člena Hospodářské komory ČR

Certifikát Etický kodex člena Hospodářské komory ČR uděluje Hospodářská komora ČR. Certifikace obnáší pouze podpis podnikatele. Podnikatel nebo majitel firmy je po podpisu oprávněn uvádět na svých stránkách logo Hospodářské komory[43].


Asociace.BIZ: ikona členství

Ikona Asociace.BIZ - firma ikonou na svých stránkách pouze ukazuje, že je členem. Nejedná se přímo o certifikaci a nevypovídá to nic o kvalitě firmy. Členem Asociace.BIZ se může stát společnost po zaplacení ročního členského poplatku 65 000 Kč. Členy jsou spíše velké vývojářské společnosti[44].


Centrum výzkumu názorů klientů s.r.o.: Důvěryhodná Firma za rok 2016

Certifikát Důvěryhodná Firma za rok 2014 prodává za 700 Kč bez DPH společnost Centrum výzkumu názorů klientů s.r.o.. Certifikaci údajně předchází zkoumání výskytu nezávislých recenzí a referencí. Pokud nejsou nalezeny negativní hodnocení, je firma kontaktována s nabídkou na zaslání certifikátu. Firma byla dotazována ohledně metodiky průzkumu. Byla požádána o zaslání ukázky anonymizovaného hodnocení. Přes telefonický příslib však na zaslané otázky neodpověděla[45]. Vzhledem k tomu, že o certifikátu nevyšly zatím žádné zmínky ve známých nezávislých médiích, využití certifikátu nemusí mít pro podnikatele očekávanou hodnotu.

Partnerské certifikáty

Partnerské certifikáty - různí výrobci software a hardware motivují své prodejce udělováním certifikace. Podmínky certifikace se liší podle společnosti, která certifikaci zajišťuje[46][47][48].


Certifikace ISO

Certifikace ISO, certifikace bezpečnosti a další certifikáty kvality / standardů - tento typ certifikací se uděluje na základě různých podmínek certifikační autoritou[49].


Testy / atesty

Testy / atesty - tyto oficiální certifikace jsou většinou udělované státem nebo je poskytuje výrobce produktu.


Ocenění

Pokud web nebo služba získá ocenění, může to sloužit jako prvek důvěryhodnosti. Dalším prvkem důvěryhodnosti jsou třeba tematické žebříčky, které zveřejňují různé magazíny. Například Inc 5000 (5000 rostoucích amerických firem)[50], žebříčky magazínu Forbes[51]. .

Adresa webu (doména internetových stránek)

Důvěryhodný web je umístěný na vlastní internetové adrese ve tvaru www.nazevfirmy.cz. Pokud majitel webu používá verzi s pomlčkou (nazev-firmy.cz), je vhodné vlastnit i verzi bez pomlčky (nazevfirmy.cz). Pro český trh je vhodné používat českou koncovku .cz. Není vhodné používat v názvu domény služby třetích stran, například: nazevfirmy.estranky.cz, nazevfirmy.webnode.cz, nazevfirmy.sweb.cz, nazevfirmy.webzdarma.cz, nazevfirmy.borec.cz apod. Není také vhodné si doménu pronajímat nebo nebýt vlastníkem. V minulosti například došlo k prodeji domény aktualne.cz, která sloužila pro řadu stránek registrovaných právě ve tvaru nazevfirmy.aktualne.cz. Také je vhodné používat maximálně jednu pomlčku (příklad: nazev-firmy.cz je vhodný, dlouhy-nazev-firmy.cz není vhodný). Použití více pomlček není vhodné, protože se to lidem špatně pamatuje.

Při tvorbě názvu se hledají snadno zapamatovatelné a srozumitelné názvy. Jestliže je název náchylný k překlepům, je potřeba si registrovat i překlepové varianty domén. Je vhodné se zamyslet nad tím, zda-li chcete budovat značku (CocaCola.com, Microsoft.cz, Google.cz) nebo zvolíte běžné pojmenování (Letenky.cz, Hosting.cz, Prace.cz, VolnaMista.cz, Mobil.cz). Můžete zvolit také kombinaci značky a běžného pojmenování (iDNES.cz, GoMobil.cz). Značka může obsahovat obvyklý název, který se v daném kontextu běžně nepoužívá (Pelikan.cz pro letenky, Amazon.com pro internetový obchod). Fyzická osoba může jako název využít své příjmení (Hasalik.cz), jméno a příjmení (RadimHasalik.cz) nebo značku (ParMinut.cz).


Příklady nesprávných domén s vysvětlením

Tyto příklady jsou v seznamu uvedeny s cílem vzdělávat širokou veřejnost. Cílem není zde uvedené podnikatele a majitele firem poškozovat.

  • dotace-eu.webnode.cz - majitel webu nemá pod kontrolou doménu webnode.cz. Tato doména mu nepatří. Název domény je nevhodný také proto, že v sobě neobsahuje název firmy (v tomto případě Question Marks).
  • jsem.pro - majitel domény se jmenuje jinak, než se jmenuje jeho doména. Pro český trh používá nevhodnou koncovku .pro. Laičtí uživatelé by mohli mít s takto neznámou koncovkou potíže. Na samotném webu chybí návaznost na zvolený název domény. Pokud chtěl majitel stránek naznačit, že je profesionál, měl si zvolit stejný název svého loga (tj uvádět na webu logo Jsem.Pro).
  • instalater-zamecnik.borec.cz - majitel stránky nemá pod kontrolou doménu borec.cz. Umístění na bezplatném hostingu nebudí důvěru, protože hosting mu nad nápis "Voda - Topení - Plyn - Kanalizace" umísťuje reklamu.


E-mailové adresy na webu

V e-mailové adrese je důležité používat název vaší domény (například info@nazevfirmy.cz, jmeno.prijmeni@nazevfirmy.cz, jmeno_prijmeni@nazevfirmy.cz, prijmeni@nazevfirmy.cz, zkratka@nazevfirmy.cz nebo @nazevfirmy.cz). Není vhodné používat jako firemní e-mailovou adresu některou z bezplatných služeb pro hostování e-mailů (@seznam.cz, @email.cz, @centrum.cz). Je naprosto nevhodné používat v e-mailové adrese přezdívky, pokud to ovšem není záměr firmy. Nedoporučuje se používat žertovné, slangová označení a pohoršující výrazy (velkysvudnik@seznam.cz, slintal007@seznam.cz, nadrzenec@seznam.cz, velkybos@nazevfirmy.cz apod.). Pokud propouštíte zaměstnance nebo od vás odchází, nezapomeňte přesměrovat e-mailovou adresu na pověřeného zástupce. Jeden živnostník může pro zvýšení důvěryhodnosti na svém webu uvádět osobní e-mailovou adresu.


Vzhled webu

Lidé přichází na internetové stránky se zkušenostmi, které nasbírali návštěvou jiných internetových stránek. V případě internetových obchodů jsou zvyklí na graficky přívětivé stránky. Důvěryhodný web má proto vhodně sladěnou grafiku a barevnost. Nedůvěryhodný web kombinuje barevnost podle toho, jak velký grafický cit má majitel stránky. Často jsou vidět nevhodné barevné kombinace (ostře žluté pozadí, žlutá a bílý text, ostrá červená, červené pozadí a černý text apod.). Pokud si majitel webu připravuje grafické prvky sám, často vidíme různé grafické nedokonalosti a koláže, které se na profesionálním webu nevyskytují. Laický tvůrce stránek také používá různé typy písma v jedné větě či odstavci. Častou chybou bývá také použití různých typů fontů ve stejném textu. Loga bývají vytvořena laickým způsobem; většinou kombinací prostého textu a obrázku. Často se jedná o nevhodné použití obrázku (například fotografie, proporčně špatně zmenšený obrázek apod.). Stává se, že některé části webu nejsou na svém místě (boxíky "přečuhují" do jiné oblasti apod.). Nízké důvěryhodnosti pomáhají také amatérské fotografie (vystřižené pasové fotky, špatně naskenované fotografie). Pomocí vzhledu webu můžete vyvolat pocit vysoké ceny, luxusu[52][53][54][55][56][57] nebo naopak nízké ceny[58][59] a nízkonákladového přístupu.


Příklady nedůvěryhodných stránek s vysvětlením

Tyto příklady byly do seznamu přidány s cílem pomáhat lidem a vzdělávat širokou veřejnost. Nechceme poškozovat majitele těchto internetových stránek. Zařazením stránky mezi příklady neznamená, že zde nedoporučujeme nakupovat nebo využívat služby těchto firem. Stránky pouze kvůli přítomnosti některých prvků nemusí vzbuzovat či podporovat důvěru.

  • Penzion Hrubasy - majitelé penzionu na své stránky přidali velké množství rušivých prvků. Různé pohyblivé nápisy ruší čtenáře při čtení. Pohyblivé ikonky opět ruší při čtení. V některých případech animovaná ikonka neodpovídá popisku webu (blesk s mrakem pro "Last Minute", usmívající se tvář pro "Akce"...). Stránka celkově prozrazuje práci amatérského tvůrce a nevypadá profesionálně.
  • Kolonet CZ - velmi neobvyklé logo přes celou horní stránku. Pravděpodobně laicky vytvořené reklamní proužky. Zcela prázdná úvodní strana.
  • Team Sport - velmi nezvyklé proužky na hlavní straně. Příliš mnoho prvků, které se hýbou a ruší návštěvníka. Některé grafické prvky vypadají podobně, jako kdyby je vytvářel laický grafik.
  • TopMobil24 - grafika stránky nemá žádnou přímou souvislost s prodejem mobilních telefonů (hodila by se spíše pro prodejce exotických zájezdů). Chybí logo a místo něj je nahrazeno nápisem LOGO. Místo loga je obyčejný text. Místo sloganu pod logem je zopakován název webu. Text v detailu zboží je orámovaný jinou barvou, než pozadí stránky. Fotografie na webu nejdou zvětšit. Chybí logo "Ověřeno zákazníky" služby Heureka.cz.
  • ZAV - z webu není jasné, co stránky vlastně nabízí. Navigace uvnitř webu je velmi neobvyklá. Lidé na těchto stránkách mohou mít potíže splnit i jednoduché úkoly typu "objednat počítačový program Zaviačič".
  • AZ Cert EU - vzhled webu není moderní. Pravděpodobně pochází z roku 2005, kdy se stránky vytvářely tímto způsobem. Pro srovnání se současnými trendy můžete navštívit galerii vzhledů na Themeforest.net. Na stránkách nejsou žádné aktuality, ačkoliv kalendář ukazuje automaticky aktuální datum. Ikonka kalendáře se tímto způsobem nepoužívá, protože samotný obrázek zabírá příliš mnoho prostoru. Menu po najetí myši obsahuje nevhodnou kombinaci barev: aktivní položka je černá na tmavě modrém pozadí. Jednotlivé položky menu ("O nás", "Certifikace"...) jsou na sebe příliš těsně nalepené.


Příklady důvěryhodných stránek s vysvětlením

  • Mall.cz - graficky vyvážený vzhled webu. Použití barev, které spolu dobře ladí. Písmo na stránkách je v různých částech webu jednotné.
  • Skupina ČEZ - graficky sladěné barvy, použití profesionální fotografie, vhodná kombinace písma a velikosti nadpisů.


Obsah webu

Texty důvěryhodného webu jsou umístěny na čitelném pozadí. Velikost písma je ve stále stejná a nemění se nevhodným způsobem. Zobrazení nadpisů má svoji logiku. Důvěryhodný web nepoužívá v textech opakování vykřičníků (není vhodné například: "Výhodná nabídka!!!!!!"). Téměř vůbec se nepoužívají VELKÁ PÍSMENA v obyčejném textu. Profesionální web často neobsahuje ani emotikony ("smajlíky", např. :-); vždy však záleží na typu webu (například web pro mladé může emotikony obsahovat). Barva textu je stejná a případná změna působí vyrovnaně a jednotně. Texty jsou srozumitelné a pravopisně správné. Texty neobsahují hrubé pravopisné chyby (není vhodné například "vídejní mýsto"). V textech nejsou časté překlepy. Doplňkovou grafiku tvoří profesionální obrázky nebo profesionální fotografie. Na důvěryhodném webu nesmí být animované prvky (není vhodná např. otáčivá ikonka se zavináčem pro e-mailovou adresu, hopsající panáček u kontaktu, zedník kopající díru v části "Tato stránka je ve výstavbě"). Na stránce nejsou chybějící texty či kategorie (na eshopu je typickou chybou "Tato kategorie je prázdná"). Texty vypadají dokončeně a nejsou useknuty uprostřed věty.


Příklady nesprávného obsahu webu s vysvětlením

Tyto příklady byly do seznamu přidány s cílem vzdělávat širokou veřejnost a zlepšovat uživatelský zážitek návštěvníků českého internetu.

  • AZ Cert EU - stránka "Posuzování" - text stránky neobsahuje žádné výhody. Stránka vypadá nedokončeně. Návštěvník se nedozvídá žádné podrobnosti. Chybí odkazy, které by návštěvníka směřovaly například ke kontaktování firmy nebo k další akci.


Ukázka postupů

Důvěryhodnost zvyšuje ukázka postupů v daném oboru. Pod ukázkou postupů si lze představit například ukázku průběhu spolupráce ("Jak probíhá stavba rodinného domu", "Jak probíhá vyřízení škodní události při autohavárii", "Jak probíhá vyřízení reklamace"[60], "Jak probíhá vrácení zboží ve 14 denní lhůtě"[61]...). V případě internetových služeb je obvyklé ukázat, co získá nebo může zákazník využívat po registraci[62]. Součástí ukázky postupů může být i vysvětlení, co zákazník u dané služby dostane[63][64].


Garance

Garance zvyšují důvěryhodnost, protože se potenciální zákazník nebojí využívat službu nebo nakoupit produkty. Spotřebitelé v České republice mají ze zákona možnost vrátit zboží do 14. dní bez udání důvodu[65]. Záruku spokojenosti je možné uplatnit i během využívání služby[66]. Někteří provozovatelé služeb jdou ještě dál a zákonem stanovenou garanci prodlužují[67]. Jiní naopak 14. denní lhůtu zkracují[68][69] nebo prodlužují na 30 dní[70]. Kompenzace může proběhnout i formou vrácení kreditu[71][72] na uživatelský účet. Vybrané společnosti mají v nabídce i 100% garanci[73]. Je také možné nabídnout další úpravy služby / produktu tak, aby byl zákazník spokojen[74] nebo zkrácení případné reklamace[75]. Zákonem stanovená garance 14. dní ovšem platí jen pro spotřebitele a zboží, které není nijak unikátní. Pokud je zboží upravováno na míru pro každého zákazníka, nemůže zákazník využít lhůty pro odstoupení od smlouvy.


Zavirované / napadené internetové stránky

Redakční systémy s otevřeným kódem (open source) jsou často napadány nebo jsou zneužívány jejich zranitelnosti[76] Z těchto důvodů se proto vydávají bezpečnostní aktualizace[77][78]. Neaktualizovaný redakční systém může být napaden viry, které se instalují bez vědomí uživatele do jeho počítače. Z těchto důvodů zobrazuje vyhledávač Google[79] a některé prohlížeče[80] varování před návštěvou napadených stránek. Takové varování pochopitelně snižuje důvěryhodnost internetových stránek. Řešením je pravidelná aktualizace redakčního systému[81], která brání zneužívání. Hrozbu také představují zavirované soubory. Z těchto důvodů instalují správci antivirový software[82], který na webu hledá viry.


Komentářový spam

Důvěryhodnost stránek snižuje i výskyt komentářového spamu v diskusích. Jedná se o nevyžádanou a nezaplacenou reklamu. Některý komentářový spam vkládají automatičtí roboti[83]. Zneužívají přitom bezpečnostní slabiny redakčních systémů. Jiným typem komentářového spamu je reklama vložená přímo uživateli. Tímto způsobem proslula v České republice například společnost Banán[84][85][86].


Napadení stránek / serveru (útok hackerů)

Dalším vlivem na důvěryhodnost může mít případný útok hackerů na počítač sloužící pro provozování stránek. Někdy je cílem těchto útoků odstavení webu a zhoršení jeho dostupnosti[87][88][89][90][91]. Útoky na počítače (servery) obvykle neřeší správce internetových stránek, ale poskytovatel webového prostoru (webhostingu).


Netematický nebo nevhodný obsah

Důvěryhodnost internetových stránek může výrazně snížit netematický obsah. Příkladem mohou být třeba vtipy na firemním webu v kontextu, který zákazník nijak nečeká[92][93]. Dalším příkladem může být použití nevhodných animací, které se do stránky nehodí a působí rušivě[94]. Na web také nepatří různá veřejná počítadla návštěvnosti. Důvěryhodnost totiž může snížit nízké číslo počítadla. Prvek jako takový rovněž zabírá prostor, který by majitel webu mohl věnovat například své nabídce[95].


Ochrana osobních údajů a obchodní podmínky

Důvěryhodnost může zvýšit uvedení odkazu na ochranu osobních údajů. Pomůže také zveřejnění obchodních podmínek[96][97][98], které mohou být v českém prostředí ověřeny spotřebitelskou organizací dTest[99]. V případě internetových obchodů jsou obchodní podmínky nejčastěji umístěny v patičce webu nebo se vyskytují během objednávky, kde je s nimi možné souhlasit zaškrtnutím příslušného políčka.

Příliš široké zaměření a velký mimo oborový přesah

Důvěru může snížit příliš široké zaměření: firma například nabídne servis počítačů a k tomu tvorbu internetových stránek[100][101]. Mimo oborový přesah znamená, že na stránce nabízíte služby z úplně jiného oboru (například: účetnictví a věštění z karet). Pro zvýšení důvěryhodnosti je vhodné ukazovat specializaci a jasné zaměření[102][103][104]. Výjimku představují velké agentury, které mají na jednotlivé oblasti své specialisty[105].


Reklamy a inzerce třetích stran

Reklamní proužky, reklamní texty a inzerce třetích stran na firemní web nebo internetový obchod nepatří. Odvádí návštěvníka z webu pryč. Reklamu často zobrazují poskytovatelé bezplatného internetového prostoru (Webzdarma.cz, IC.cz a další)[106].


Netematické odkazy

Netematické odkazy na web nepatří a většinou ani nevypadají pěkně[107][108][109][110]. Pravděpodobně očekávaný vliv na vyhledávače (SEO) se u výměny odkazů nemusí dostavit. Pokud potřebujete vyměňovat odkazy, udělejte výměnu tak, aby uvedené odkazy pomáhaly návštěvníkům nebo působily jako opravdové doporučení. Vytvořte upoutávku nebo článek do firemního blogu[111], uveďte doporučované partnery ve zvláštní části stránky[112] nebo na samostatné straně[113][114][115].


Aktuální údaje

Pokud web obsahuje sekci "Novinky" či "Aktuality", působí nedůvěryhodně, když se na těchto stránkách vyskytují výhradně staré aktuality a chybí novinky z letošního roku. Také si dávejte pozor na ceníky, kde se obvykle zapomíná uvádět aktuální rok[116].


Záštita autoritou nebo vytvoření vlastní autority

Důvěryhodnost webu může zvýšit využívání autoritativních zdrojů a autorit. Podle průzkumu agentury GfK například věří lékařům 88 procent dotázaných[117][118][119][120]. Proto také u léčiv a doplňků můžeme v reklamách vidět lékaře, ačkoliv to nebývá vždy řečeno (stačí využití osoby v bílém plášti). Některé přípravky jsou také zaštítěny známou osobností z lékařského prostředí[121]. Za autoritativní se také považují výsledky nezávislých průzkumů či nezávislých studií[122]. Důvěryhodnost se rovněž zvyšuje v případě, kdy můžete využít záštitu známé osobnosti[123][124] nebo instituce[125]. Záštitu autoritou lze využívat i nepřímo například zmíněním jména autority v daném kontextu (například "Inspirováno podnikatelem roku Radimem Jančurou"). Přímá aktivita nebo podpora známých osobností také zvyšuje důvěryhodnost[126]. Živnostníci také mohou vytvořit autoritu sami ze sebe. Stačí k tomu uvádět na webu fakta o své živnosti, profesní zkušenosti, absolvované odborné kurzy a certifikace (lze například zveřejnit naskenované certifikáty), vydané publikace, získané tituly a další. Důvěryhodnost zvyšuje uvedení počtu let zkušeností v daném oboru[127]. Důvěryhodnost může snížit prohlášení na webu, které nemá oporu v činnosti dotyčného člověka[128]. Nižší důvěryhodnost vyvolává i snaha vystupovat jako expert a nemít přitom odborné zkušenosti z praxe[129][130]. Určité předsudky může vyvolat i nízký věk[131]. Tyto předsudky mohou panovat v některých oborech (právo, medicína, finance...).

Autoritou pro určité skupiny může být doporučení ze strany známé osobnosti nebo osobnosti, kterou uznává vybraná skupina potenciálních zákazníků (influencer, ovlivňovatel). Příkladem může být YouTuberka Tereza Hodanová (Teri Blitzen), která úzce spolupracovala s výrobcem čajů Bubbleology. Později se zjistilo, že Bubbleology používá při výrobě umělá barviva. To následně vedlo YouTuberku k ukončení spolupráce[132][133][134].

Kontaktní údaje

Důvěryhodný web obsahuje většinou úplné kontaktní údaje: adresu, sídlo firmy, fakturační údaje, e-mailovou adresu a telefonní čísla (někdy také mobilní telefon). Důvěryhodnost u kontaktních údajů zvyšuje informace, kdy a jak bude zodpovězeno na případné dotazy ("Po odeslání formuláře vám odpovíme nejpozději do druhého pracovního dne"). Důvěru také zvyšuje registrace podnikatele nebo firmy jako správce osobních údajů na Úřadu pro ochranu osobních údajů. Často se také na webech uvádí v patičkách informace o ochraně osobních údajů[135][136].


Obrázky

Obrázky často nahrazují chybějící osobní kontakt a nemožnost si zboží nebo službu "osahat". V případě poskytování luxusních služeb nebo prodeji luxusních / dražších produktů je vyžadována vysoká kvalita fotografií. Vhodné je také uvedení 3D modelu, kterým návštěvník může na stránkách otáčet. V internetovém obchodě je zvykem fotografie po kliknutí zvětšit, aby návštěvník viděl podrobnosti. Fotografie plných regálů v prodejně také mohou zvýšit důvěryhodnost internetového obchodu. Fotografie[137] nebo dokonce video skladu[138][139] mohou přesvědčit návštěvníky o tom, že máte dostatek skladových zásob.


Historie firmy / jednotlivce

Pokud provozovatel webu existuje delší dobu nebo může sepsat osobní historii (osobní životopis - v případě živnostníků), určitě je vhodné tyto údaje na stránky uvést. Historie firmy zákazníkům a návštěvníkům říká, že vám mohou věřit. Představení historie firmy se liší: od prostého výčtu bodů[140], přehledu milníků s fotografiemi[141] nebo interaktivní průvodce[142]. Živnostník může na stránkách zveřejnit svůj profesní životopis, zájmy, publikované články či významné profesní milníky[143][144][145].


Zmínky v médiích / vystoupení na konferencích a účast na akcích

Pokud o provozovateli webu existují citace a zmínky v nezávislých médiích[146][147], jedná se o velmi důležitý prvek důvěryhodnosti. Většinou se tyto zmínky vkládají na web do sekce "Napsali o nás", "My v médiích" apod. Podobným způsobem zvyšuje důvěryhodnost aktivní vystupování na konferencích, oborových setkáních a dalších akcích[148]. Někdy se uvádí i plné znění článku, kde se citace objevuje[149]. Kromě skenování tištěných médií pomáhá, když odkážete na přímo na samotné médium a článek s vaší citací[150].


Kamenná prodejna / sídlo nebo prostory přístupné veřejnosti

Pokud je k dispozici kamenná prodejna[151][152] nebo prodejny, případně sídlo přístupné veřejnosti, jedná se o další významné prvky důvěryhodnosti. Je velmi vhodné kamennou prodejnu vyfotografovat zvenčí a zevnitř[153]. Jinou úlohu plní v případě internetového obchodu výdejní místa. Opět je třeba místa pro výdej zboží uvádět na stránkách. Zvláštní prostory potom tvoří showroom: místo, kde si zákazníci mohou prohlédnout zboží[154]. Rovněž je obvyklé návštěvníkům popsat cestu pomocí hromadné dopravy, autem, vlakem a z letiště.


Použitelnost webu

Pokud web neklade návštěvníkům zbytečné překážky, označujeme ho jako použitelný web. Kladný uživatelský zážitek se stránkami může mít velký vliv na důvěryhodnost. Složitým internetovým obchodům návštěvníci píší negativní recenze nebo ve svém hodnocení nepřehlednost / nepoužitelnost webu zmiňují[155][156]. U velkých firem může návštěvník negativní zkušenost zmínit formou článku ve vlastním blogu[157], komentáři[158] nebo videu [159][160]. Použitelnost internetových stránek můžete zvýšit tím, že budete používat prvky a postupy, na které jsou lidé zvyklí u jiných internetových stránek.


Přístupnost webu

Přístupnost webu označuje situaci, kdy je web přístupný pro zdravotně postižené návštěvníky. Přístupnost webu je pro státem spravované stránky povinná ze zákona[161][162][163]. Komerční internetové stránky nemusí pravidla přístupnosti dodržovat.


Recenze zákazníků a reference

Důvěryhodnost webu můžete výrazně zvýšit uváděním zkušeností vašich zákazníků. Zkušenosti se na stránkách uvádějí formou recenzí nebo referencí. Není vhodné vytvářet falešné recenze na svém webu nebo na cizích webech, kde se nachází hodnocení vaší firmy[164]. Případné odhalení falešných recenzí vede k poškození dobrého jména firmy[165][166]. Nedoporučuje se ani používat ke skutečným referencím fotografie z fotobanky[167][168]. Recenze zákazníků se obvykle uvádí na internetových obchodech v detailu zboží[169], na samostatné stránce[170] nebo se na ně odkazuje na Heureka.cz[171]. Další recenze píší uživatelé na specializované portály jako Yelp.cz[172], Scuk.cz[173], Flob.cz[174], Google Místech[175], Zboží.cz[176], ve výpisu referencí na portále Navolnenoze.cz[177], Nejremeslnici.cz[178], Foursquare.com[179], sociální síti Facebook.com[180], TripAdvisor.com[181] a dalších místech. Recenze také někdy vycházejí v rámci specializovaných blogů[182]. Na firemním webu jsou reference uvedeny formou log zákazníků[183], citace vyjádření zákazníků[184] nebo zveřejněním naskenovaných dopisů[185]. Reference a někdy i loga firmy je nutné často zveřejnit pouze s písemný povolením firmy nebo osoby, která referenci uděluje. Recenzi může napsat i samotný internetový obchod. Musí ale působit věrohodně a uvádět klady i zápory[186]. Recenze zákazníků je možné získat uměle pomocí techniky astroturfing[187][188]. Použití této techniky však může vést ke ztrátě důvěry zákazníků a snížení důvěryhodnosti[189][190][191].

Důvěryhodnost svých služeb výrazně snižujete, pokud v recenzích reagujete na zákaznické zkušenosti nevhodným způsobem. Mezi nevhodné způsoby patří arogance, nadávky[192], mazání negativních komentářů, vyhrožování "právním postupem" a další útočné formy.

Videorecenze a video reference

Video recenze zákazníků jsou dalším prvkem důvěryhodnosti. Recenze se točí ve studiu, na ulici, doma či na jiných místech[193][194]. V některých případech vzniká recenze na základě motivace nebo výzvy internetového obchodu[195]. Často však dochází k situaci, kdy zákazník natočí recenzi bez podnětu ze strany obchodu[196]. Na webu jsou uvedeny videorecenze v detailech produktu nebo na samostatné stránce.


Případové studie

Případové studie ukazují použití vašeho produktu nebo služby v praxi. Případovým studiím může být věnovanána samostatná stránka na vašem webu[197], případně na stránce s referencemi[198]. Případová studie je obvykle nabízena také ke stažení v PDF[199], prezentaci, videu[200] nebo jiném formátu. Případová studie může být také šířena na externích webech, například ve službě SlideShare.net[201].


Fakta a čísla

Uváděním faktů a čísel můžete výrazně zvýšit důvěryhodnost. Uvádět lze údaje o počtu uživatelích, stažení, prodaných licencí[202], počtu internetových obchodů a obratu[203][204]. Můžete návštěvníkům svého webu blíže představit fungování vaší technologie[205] a odhalit například výši investic[206]. Fakta jsou také důležitá v částech webu pro novináře (media centra, press centra)[207][208].


Blog

Internetový deník (blog, weblog) ukazuje odbornou znalost zaměstnanců, vedení nebo majitele webu. Zveřejňováním odborných nebo jiných článků zároveň podporujete web ve vyhledávačích[209][210][211][212][213][214][215][216][217]. Zápisky na blogu mohou podepisovat konkrétní zaměstnanci nebo pracovníci. Blog se jménem autora je vždy považován za osobnější a důvěryhodnější[218][219], než anonymní blog bez autorů.


Profily zaměstnanců a vedení firmy

Dalším prvkem důvěryhodnosti jsou transparentní profily zaměstnanců, jejich fotografie[220][221][222], profily vybraných pracovníků, jejich video-medailonky[223], nebo alespoň vedení[224][225]. Profily je možné uvést pouze jako kontaktní stránku bez dalších podrobností[226][227][228]. Firemní web díky tomu nevypadá anonymně. Firma působí alespoň částečně lidsky.


Zkušenosti zákazníků v komentářích a diskusích

Důvěryhodnost webu ovlivňují zmínky a názory zákazníků mimo web. Zákazníci v době Internetu sdílejí své zkušenosti na blogu, v diskusích, komentářích a zvláštních webech. Při posuzování důvěryhodnosti je třeba zmapovat všechny pozitivní a negativní zmínky. Do vyhledávačů je potřeba zadat název značky a postupně vyzkoušet slova jako jsou například: zkušenosti[229][230], reference[231], recenze[232], podvod[233][234][235], klamání[236], oklamání[237], špatná práce[238] a další termíny, které jsou ve vašem oboru obvyklé. Pokud provozujete call centrum (telefonní centrum) nebo se věnujete telemarketingu (obvolávání zákazníků), prověřte si také veřejné databáze telefonních čísel[239][240]. Pomocí služby Klábosení[241] lze vyhledávat zmínky na sociální síti Twitter. Další negativní nebo pozitivní zmínky můžete najít na oficiálních nebo neoficiálních Facebook stránkách firem. Stejný postup lze vyzkoušet také u sociální sítě Google+. Projít můžete také diskusní fóra[242] a fóra českých webů[243]. Analýzou diskusí a sociálních sítí se zabývají komerční firmy. Na sledování existují také nástroje, například Radian6[244], SocialAppsHQ[245] a řada dalších[246]. Případný výskyt závažných negativních zmínek je potřeba dlouhodobě napravit například změnou strategie nebo přehodnocením některých postupů. Pokud i přes změnu zůstávají ve vyhledávačích negativní zmínky, pomocí ochrany reputace (online reputation management; nebo-li ORM) se postupně zlepšuje vnímání firmy.


Počet fanoušků na Facebooku, sledujících na Twitteru, Google+ a LinkedIn

Počty fanoušků na Facebooku, sledujících (followerů) na Twitteru, Google+ a LinkedIn mohou u zavedených webů představovat další prvek důvěryhodnosti. Kvůli důvěryhodnosti se však nevyplatí kupovat fanoušky na Facebooku, protože se tím snižuje dosah příspěvků a řada fanoušků se v takovém případě stává fanouškem nevědomky (případně formou podvodu)[247][248][249][250][251]. Počet fanoušků se obvykle uvádí na internetových stránkách větou "Přidejte se k více než... fanouškům na Facebooku". V ČR se průměrný počet fanoušků pohybuje kolem hodnoty 400[252]. Vliv počtu fanoušků na důvěryhodnost bývá přeceňován. Výzkum běžící v USA dokázal, že pouze 12 % uživatelů považuje velikost fanoušků na Facebooku za "extrémně důležitou" ve vztahu ke značce. Celkem 62 procent toto kritérium nezajímá[253].


Počet sdílení obsahu, počet zobrazení a komentáře na stránce

Pokud je na stránce uveden počet sdílení obsahu[254] (článku, stránky, detailu zboží) obvykle tento údaj podporuje případné další sdílení na sociálních sítích. Podobný efekt má také počet zobrazení článku nebo velký počet komentářů na stránce. Všechny tyto prvky ukazují na to, že je o produkt / web / článek zájem.


Profesní profil / uvedené vzdělání neodpovídá zvyklostem trhu

V určitých oborech (například zdraví) se očekává, že bude váš osobní profil odpovídat zaměření vašeho podnikání. Pokud jste například působili jako realitní makléř nebo finanční poradce a nyní chcete poskytovat poradenství ke zdravé výživě, nebude váš osobní profil budit důvěryhodnost.


Vzorky a ukázky

Důvěryhodnost je možné zvýšit nabídkou zaslání vzorků zdarma[255], za sníženou cenu nebo v menším balení. Je také možné poskytnout část služby zdarma[256].


Demo / zkušební verze

Zejména internetové služby umožňují zákazníkům prohlédnout si demoverzi nebo stáhnout / prohlédnout zkušební verzi. Demo může být vytvořeno formou videa [257], systém lze předvést ve spolupráci s obchodníkem na telefonu, ukázat na reálných příkladech a lidech [258] nebo uživateli zpřístupnit funkčně omezenou verzi[259].

Reference

<references>
  1. Global trust in advertising report, Nielsen 2013
  2. Budujte své dobré jméno, aby lidé nepoptávali službu, ale přímo vás, iDNES.cz, 26. 10. 2013
  3. Karel Mindless Novotný: Každý budujeme značku, většina z nás ale nevědomě, MladyPodnikatel.cz, 1.1.2014
  4. Osobní branding v kostce, blog Navolnenoze.cz, Jan Řezáč
  5. Pokyny pro značku Ubuntu
  6. Ukázka korporátní identity ESET
  7. LG - Brand identity
  8. Dostupnost na Wedos.cz
  9. Dostupnost na Ceskyhosting.cz
  10. Upozornění na phishing a malware - nápověda Google
  11. Pokud jsou webové stránky napadeny - nápověda Google
  12. Website Privacy Services - TRUSTed Websites
  13. Go Daddy Operating Company, LLC - certifikát TRUSTe
  14. BBB Business Review - ověření firmy GoDaddy.com, LLC
  15. APEK - Certifikovaný obchod
  16. Ukázka potvrzení certifikátu "Certifikovaný obchod" a "Kodex Terminologie lhůt dodání" obchodu Mall.cz
  17. Mall.cz už certifikaci neuvádí na svém webu - hlavní strana ke dni 21. 12. 2014
  18. dTest Obchodní podmínky - cenové podmínky
  19. O službě mimosoudního řešení sporů - dTest
  20. Výsledky pro obchod-setrilek.cz ve službě Ověření eshopů
  21. Internetový obchod s modrým certifikátem Ověřeno zákazníky
  22. Internetový obchod se zlatým certifikátem
  23. Jak zapojit obchod do Garance nákupu
  24. Jak garance funguje - vysvětlení na stránce Garantovaný nákup
  25. ShopRoku
  26. Princip soutěže ShopRoku
  27. Nabídka produktů a inzerce - Registrace na portále Živéfirmy.cz
  28. Certifikát spolehlivá firma pro společnost DOLS
  29. Certifikát spolehlivá firma pro společnost Complet San
  30. Certifikát spolehlivá firma pro společnost iTRAVEL
  31. Podrobnosti k certifikátu Poctivý český podnikatel
  32. Úvodní strana Česká asociace podnikatelů, stav ke dni 6. 6. 2014
  33. Srovnání s Asociaci malých a středních podniků a živnostníků ČR
  34. Srovnání s neformálním sdružením Volnožci
  35. Srovnání s Hospodářskou komorou ČR
  36. Srovnání s Asociací pro elektronickou komerci
  37. Česká asociace podnikatelů (ČAP) na Facebooku - stav ke dni 6. 6. 2014
  38. Výsledky hledání výrazu Poctivý český podnikatel
  39. Neexistující stránka na Wikipedii
  40. Certifikace a značka Klasa
  41. Výsledky hledání certifikace a značky Klasa
  42. Heureka.cz nespolupracuje s Českou podnikatelskou asociací - článek na Heureka.cz
  43. Etický kodex člena HK ČR
  44. Výhody členů Asociace.BIZ
  45. Diskuse na Facebooku o certifik8tu :Důvěryhodná Firma za rok 2014"
  46. Podmínky technických znalostí pro jednotlivé partnerské kategorie - certifikace ESET
  47. Ukázka partnerského označení společnosti HP
  48. Ukázka partnerského označení a podmínek společnosti Microsoft
  49. Certifikace ISO 9001 a ISO 14001
  50. Introducing the Inc. 5000 List of America's Fastest-Growing Companies
  51. Forbes Lists, World's Richest People, and more
  52. Louis Vuitton
  53. Swarovski
  54. Burj Ai Arab
  55. Emirates
  56. Prague Luxury Hotels
  57. Kempinski
  58. Nízkonákladová letecká společnost Ryanair
  59. Levné hotely v Berlíně
  60. Reklamace na Mall.cz
  61. Vrácení zboží ve 14denní lhůtě - popis na Mall.cz
  62. Use Shopify to design a beautiful online store
  63. Jak vypadá obsah SEO analýzy, web H1
  64. Jak klientům pomáháme, ukázka právní pojišťovny DAS
  65. Záruka vrácení peněz, web Euronics.cz
  66. Garance spokojenosti - Dobrý web
  67. Zkušební doba a vrácení peněz
  68. Garance vrácení peněz - CEWE FOTOKNIHA
  69. Garance spokojenosti / AAA Taxi
  70. Záruka spokojenosti
  71. Garance spokojenosti a reklamace - Slevomat.cz
  72. Garance spokojenosti - Damejidlo.cz
  73. Garance spokojenosti - TESCO
  74. 100 % garance spokojenosti s první košilí - LePremier.cz
  75. Záruka spokojenosti AirBank
  76. Seznam zranitelností redakčního systému Wordpress
  77. Kategorie "Bezpečnost" na Wordpress
  78. Seznam verzí redakčního systému Wordpress
  79. Oznámení "Tyto stránky mohou poškodit váš počítač"
  80. Jak funguje zabudovaná ochrana proti podvodným a útočným stránkám?
  81. Ukázka upozornění na opravu bezpečnostní chyby na Wordpressu
  82. Informace o ochraně uživatelů Slunečnice.cz
  83. Ukázka komentářového spamu od robota
  84. Komentářový spam společnosti Banán, článek na Živě.cz
  85. Reklama společnosti Banán
  86. Diskuse o spamu společnosti Banán
  87. Co se děje v síti aneb něco málo o DDoS a plánovaných úpravách sítě, blog Wedos.cz
  88. Wedos nemá dobrý den, po odpoledním výpadku čelil DDoS útoku, Lupa.cz
  89. DDoS nebo DoS? Aneb jak se dá udělat útok
  90. Oficiální vyjádření ACTIVE 24 k DoS útokům na servery klientů
  91. DDos útok na jeden z našich serverů, oznámení na Forpsi
  92. Vtipy na firemním webu SAKU - Autoservis, lakovna
  93. Vtipy na firemním webu penzionu Anthena
  94. Animace na webu Penzion Hrubasy
  95. Počítadlo na webu Autoservis Bedáň
  96. Obchodní podmínky DATART
  97. Obchodní podmínky Alza.cz
  98. Obchodní podmínky Mall.cz
  99. dTest Obchodní podmínky
  100. Ukázka širokého zaměření: od servisu počítačů až po tvorbu www stránek
  101. Ukázka širokého zaměření: od programování až po SEO
  102. Partners - jasné zaměření na finanční poradenství
  103. - Finberry: jasné zaměření na finanční poradenství
  104. - Tarifomat: jasné zaměření na telefonování
  105. - Internet Projekt: agentura se specialisty
  106. Odkazy na hostingy zdarma, Jakpsatweb.cz, Dušan Janovský
  107. O site-wide patičkách v SEO, blog, Lukáš Pítra, 7. 4. 2014
  108. SEO&PPC Solutions, s.r.o jsou odbornící na SEO spam a link farmy, Pooh.cz, Daniel Dočekal, 12.2.2013
  109. Udělat si z webu klienta SEO spamovací linkfarmu? Podpis: SEO&PPC Solutions, s.r.o, Pooh.cz, Daniel Dočekal, 12.2.2013
  110. Když nevíte jak na SEO, tak tam napalte záplavy nesmyslů do "podpatičky", Pooh.cz, Daniel Dočekal, 31.12.2012
  111. Jak zajistit online rezervaci zákazníka - ukázka článku se zpětným odkazem
  112. JanRezac.com - část "Když chcete víc než návrh webu"
  113. Naši partneři na Acomware.cz
  114. Partneři na webu Raiffeisen stavební spořitelna
  115. Jak vybrat obchodníka - veřejná případová studie: ukázka odkazu spolu s praktickým seriálem
  116. Penzio - v době psaní wiki obsahoval ceník 2012/2013
  117. Češi nejvíc věří hasičům a pošťákům, nejméně politikům, iDNES.cz, 9. 8. 2011
  118. Nejdůvěryhodnějšími profesemi jsou hasič, učitel a lékař, Novinky.cz, 8. 6. 2014
  119. Lidé nejvíce věří lékařům a učitelům, Gfk Praha
  120. Češi důvěřují nejvíce armádě a nejméně církvím, ukázal výzkum CVVM, 24. října 2012
  121. Arginmax - fotografie sexuologa MUDr. Radima Uzla po pravé straně
  122. Uvádění citací nezávislých studií na titulní straně Arginmax
  123. Tisková zpráva soutěže Marketér roku - záštita od Philipa Kotlera, světově uznávaného odborníka na marketing
  124. Tisková zpráva T-Mobile o záštitě podnikatelů Radima Jančury a Lindy Vavříkové
  125. Akce pod záštitou ministra, Ministerstvo kultury
  126. Ukázka hledání "známé osobnosti podepsaly"
  127. Článek "How To Build A Trustworthy Website"
  128. Pavel Říha: vysvětlení proč se označuje za "špičku online marketingu v ČR a SR"
  129. Jak vytvářet a prodávat infoprodukty, eBook, Radim Hasalík
  130. Neurorestart: Předražené hrnce pro váš mozek, FinMag, Michal Kašpárek, 10. 6. 2013
  131. Předsudky Václava Klause, blog Tomáše Hajzlera, 6. 12. 2007
  132. Článek "Youtuberka Teri Blitzen už nebude tváří Bubbleology. Končím s extrémní komercí, říká"
  133. Článek "Známá youtuberka Teri Blitzen končí s propagací Bubble Tea. Po kauze s umělými barvivy"
  134. "Teri Blitzen chce omezit komerci. Končí s Bubbleology i Rowentou"
  135. Informace o ochraně osobních údajů na webu Mall.cz
  136. Právní doložka - Kasa.cz
  137. Fotografie skladu Alza.cz
  138. Distribuční centrum MALL.CZ
  139. How Amazon Receives Your Inventory - pro prodejce
  140. Historie firmy Google
  141. Historie Windows
  142. Historie firmy IBM
  143. Filip Podstavec - osobní profil
  144. Robert Vlach - profesní milníky
  145. - Vítek Válka - přehled zkušeností
  146. Média o nás: Mixit.cz
  147. Veselá nohavice v médiích
  148. Jan Tichý - přednášková činnost
  149. ČVUT v médiích
  150. Ukázka citace - Radim Hasalík
  151. Kamenné prodejny Kosmas
  152. Kamenné prodejny CZC
  153. Kamenné prodejny Megapixel
  154. Alza Showroom
  155. Ukázka recenzí s obsahem hodnocení "Nepřehledné stránky" na Heureka.cz
  156. Ukázka recenzí s obsahem hodnocení "Nepoužitelný" na Heureka.cz
  157. České dráhy mají trochu zvláštní e-shop ;-), 22.7.2012, Aleš Náprstek
  158. Názory ke článku "Lesk a bída Opencard", magazín Vitalia.cz, 8. 11. 2010
  159. UX martyrium se STUDENT AGENCY, blog programátora Davida Grudla, 3. 10. 2011
  160. Opencard.cz - objednávka kupónu v pouhých 16. krocích, video Davida Grudla, 27. 10. 2011
  161. Přístupnost webu, internetové stránky věnované přístupnosti od společnosti Dobrý web
  162. Přístupný web a jak se vyvarovat chyb, článek na webu Ministerstva vnitra, nedatováno
  163. Metodiky přístupných webů, TyfloCentrum Brno, o. p. s. a SONS ČR
  164. Informace a články o falešných recenzích, výsledky hledání Google
  165. Varování Heureka.cz před podezřelým internetovým obchodem EshopTop50.cz
  166. Tisková zpráva: Heureka.cz varuje před podezřelým e-shopem eshoptop50.cz, 7.2.2013, zveřejněná webem FeedIT.cz
  167. Den staré Tesco Mobile má falešné reference, nedělejte stejně trapné chyby, Daniel Dočekal, 30.5.2013
  168. Jmenuje se Viktor a neexistuje. Stejně jako Milan a Jana. Capsa a jejich vymyšlená doporučení, Daniel Dočekal, 2.4.2013
  169. Ukázka recenzí na Mall.cz
  170. Jak nás vnímají naši zákazníci, web VaseCocky.cz
  171. Recenze Obchodu Šetřílek na Heureka.cz
  172. Ukázka recenzí na Yelp.cz
  173. Ukázka recenzí na Scuk.cz
  174. Ukázka recenzí na Flob.cz
  175. Seřazené recenze na Google.cz
  176. Ukázka recenzí na Zboží.cz
  177. Ukázkový výpis referencí Navolnenoze.cz
  178. Ukázkový výpis referencí na portále Nejřemeslníci.cz
  179. Ukázka recenzí na Foursquare.com
  180. Ukázka recenzí na sociální síti Facebook
  181. Ukázka recenzí na TripAdvisor.com
  182. Recenze podniků na foodblogu Cuketka.cz
  183. Ukázka referencí na webu T-Mobile
  184. Ukázka citací zákazníků ParMinut.cz
  185. Referenční dopisy firmy eConsulting
  186. Ukázka Recenze Samyang 16mm f/2,2 VDSLR pro micro 4/3 na Megapixel.cz
  187. Astroturfing, anglické heslo na Wikipedii
  188. Astroturfing, české heslo na Wikipedii
  189. Uživatelské recenze: Změť pravdy a lží, podle které se řídí čím dál tím víc lidí, Lupa.cz, 3. 12. 2013
  190. Podvodné obchody na internetu jsou stále vynalézavější, falšují i hodnocení zákazníků, Lupa.cz, 2. 11. 2012
  191. Falešných recenzí na Internetu přibývá, na Yelpu jich je až pětina, Lupa.cz, 30. 9. 2013
  192. Ukázka negativních recenzí
  193. Videorecenze matrací Dormeo
  194. Videorecenze - Customer Review na Amazon.com
  195. Create your review na Amazon.co.uk
  196. Video review (video hodnocení) na YouTube
  197. Případové studie značky ESET
  198. AutoCont CZ a.s. - Reference a připadové studie
  199. Případová studie VMWare v PDF
  200. Případové studie VMWare
  201. Případová studie uživatelského výzkumu pro Škoda Auto - Dobrý web, SlideShare.net
  202. Microsoft by the Numbers / oficiální web Microsoftu
  203. Shopify.com: Shopify powers over 100,000 successful stores. We've helped customers like these sell over $4,000,000,000
  204. Shoptet.cz: 2 409E-shopů na Shoptetu. 24 355 objednávek každý den. 26 473 885 denní obrat v Kč.
  205. HOW SEARCH WORKS - Google
  206. Google Datová centra: Berkeley County, South Carolina
  207. ESET - Mediakity ke stažení
  208. Media centrum Škoda Auto
  209. Blog ESET
  210. Blog ESET
  211. Blog Shoptet.cz
  212. Blog Mall.cz
  213. Aktuality Žufánek.cz
  214. Blog portálu Navolnenoze.cz
  215. Blog Seznam.cz
  216. Blog Sklik.cz
  217. Blog Google.cz
  218. Blog Salesforce
  219. Blog Zopim
  220. ESET - zaměstnanci antivirové společnosti
  221. Tým Webnode.cz
  222. Tým Lékárna.cz
  223. Příběhy zaměstnanců Vodafone
  224. Vedení společnosti Vodafone
  225. Vedení společnosti ČEZ
  226. Lidé ve společnosti Student Agency
  227. Profily vedení AirBank
  228. Tým společnosti Shoptet.cz
  229. Hledání slova "Prolux zkušenosti"
  230. Články v kauze Prolux, Marek Antoš, blog, 18. 3. 2010 - 11. 5. 2011
  231. Hledání slova "Nebeslev reference"
  232. Hledání slova "UPC recenze"
  233. Hledání slova "T-Mobile podvod"
  234. Hledání slova "Profimedia podvod"
  235. Hledání slova "Seznam firem podvod"
  236. Hledání slova "Bezreklamky klamání"
  237. Hledání slova "Vodafone oklamání"
  238. Hledání slova "Skanska špatná práce"
  239. KdoMiVolal.eu
  240. KdoVolal.cz
  241. Klaboseni.cz
  242. Přehled diskusních fór
  243. Přehled webů zapojených do NetMonitoru
  244. Radian6 - oficiální web
  245. Pricing produktu SocialAppsHQ
  246. Nástroje pro monitoring sociálních sítí vhodné pro český trh, Lupa.cz, Pavel Čurda, 1. 3. 2011
  247. Nekupujte fanoušky na Facebooku, vyhodíte peníze z okna, blog ParMinut.cz, Radim Hasalík
  248. Správa Facebooku po Česku, David Lorinc, 21.8.2013
  249. Neuvěřitelná reakce dodavatele falešných FB fanoušků, blog Owww, Petr Jeník, 24.05.2012
  250. Stránky na Facebooku přijdou o fanoušky, Facebook vyrazil do boje proti podvodníkům, Lupa.cz, Daniel Dočekal, 2. 9. 2012
  251. Nákup facebookových fanoušků může stránky umrtvit, MediaGuru, 29.1.2013
  252. Několik čísel o českém Facebooku
  253. Jaký je vliv počtu fanoušků na důvěryhodnost značky?, TyInternety.cz, Vojtěch Bednář, 28. 10. 2010
  254. Ukázka počtu sdílení v horní části stránky
  255. Vzorek zdarma - tampony
  256. Vzorový překlad zdarma
  257. Salesforce CRM Demo for Small Business
  258. [https://www.salesforce.com/form/signup/testdrive-c.jsp Salesforce guided tour]
  259. Demo - Moodle